Estrategias de fidelización que funcionan hoy: Cómo retener clientes más allá del descuento

 

Las apuestas por descuentos permanentes, promociones agresivas y “rebajas por defecto” ya no bastan para retener clientes en ecommerce. En un entorno cada vez más competitivo —con inflación, mayor dispersión de la atención del consumidor, saturación de canales y crecimiento constante de los marketplaces—, depender sólo del precio erosiona el margen y genera una lealtad frágil.
Muchas marcas tratan la fidelización como una operación táctica (cupón + email + “volveremos a verte”), pero ese enfoque ignora que hoy la retención rentable exige estrategia: experiencia, personalización y valor real. En este artículo veremos que la clave está en repensar la fidelización: no como un descuento automático, sino como una relación de valor con el cliente, que incremente recurrencia, ticket y vínculo.
Exploremos por qué retener es más crítico que nunca, qué errores comunes se cometen y qué estrategias —prácticas, accionables— están funcionando hoy en ecommerce.

¿Por qué retener es más rentable que adquirir?

Cuando evaluamos los números, la retención aparece claramente como una ventaja estratégica. Estudios señalan que adquirir un cliente puede costar entre 5 a 7 veces más que retener uno ya existente.
Por otro lado, un informe de Bain & Company sugiere que con sólo un aumento del 5 % en la tasa de retención se pueden incrementar las ganancias entre 25% y 95%. Para marcas de ecommerce, este dato es crucial: los costes de adquisición (CAC) se encarecen, los canales de pago se saturan, y los marketplaces incrementan la competencia directa. Por ello, centrarse en el valor del cliente a lo largo del tiempo (customer lifetime value, LTV) se convierte en un pilar estratégico.
Además, retener bien no sólo reduce el coste sino que mejora el ticket promedio y genera más recomendaciones, lo cual impacta en el crecimiento orgánico.

Revisa nuestro artículo: Los KPIs esenciales que todo ecommerce debe medir para crecer sostenidamente 

Los errores más comunes en la fidelización (y por qué no funcionan)

  1. Basarse únicamente en descuentos

La primera tentación es ofrecer promociones como “vuelve por un 20%”, “2×1”, etc. Esto funciona como enganche rápido, pero genera ciclos continuos de descuentos y condiciona al cliente a esperar rebajas. La lealtad que se construye de ese modo es transaccional, frágil y difícil de escalar sin sacrificar margen.

  1. Programas con beneficios poco claros o sin valor percibido

Muchas marcas lanzan programas de puntos o “niveles” que a su vez no comunican bien los beneficios, o requieren tanta fricción que el cliente no los activa. Si el valor no es percibido, el cliente no se compromete.

  1. Mala experiencia poscompra

La fidelización no termina en la compra. Si la experiencia de entrega, devolución, atención posventa o seguimiento es deficiente, el cliente se desvincula. Las marcas que descuidan estos momentos clave pierden una gran oportunidad de diferenciarse.

  1. Falta de personalización

Tratar a todos los clientes por igual es hoy un error. El comportamiento digital produce datos que permiten segmentar, anticipar y personalizar ofertas, comunicaciones y experiencias. Ignorar eso es perder competitividad.

Revisa nuestro artículo: Automatización en ecommerce: Herramientas que ahorran tiempo y aumentan ventas

  1. Omnicanalidad desconectada

Los clientes cambian de canal: web, móvil, tienda física, kioscos/tótems, redes sociales. Si la experiencia está fragmentada y los beneficios de fidelización no están integrados, la marca pierde consistencia y el cliente siente desconexión.

Revisa nuestro artículo: Integración online-offline en ecommerce: Guía estratégica para una experiencia de compra conectada

Estrategias de fidelización que realmente funcionan hoy (sin destruir margen)

  1. Personalización basada en datos reales (no en intuición)

La personalización es un diferenciador clave. Según un informe de McKinsey, las empresas que mejoran sus programas de fidelización con personalización pueden ver un crecimiento de la retención del 10 %. 

¿Cómo aplicarlo?

  • Segmentación por comportamiento (frecuencia de compra, ticket promedio, productos comprados) y no sólo por demografía.
  • Uso de herramientas de automatización y recomendaciones para enviar ofertas adecuadas al ciclo de vida del cliente (por ejemplo, cross-sell o up-sell cuando toca, no sólo “compra nuevamente”).
  • Comunicación que va más allá del “te envío esto porque estás inactivo”: ofrecer valor, educación, comunidad.
  1. Experiencia poscompra como herramienta de retención

La experiencia después de la compra es un campo muy descuidado pero con alto impacto (acá les cuento una experiencia que vivimos de primera mano). Algunas acciones clave a tener en cuenta:

  • Seguimiento proactivo del pedido (actualizaciones, comunicación clara).
  • Programas de recompra. Por ejemplo, recordar cuándo expira un producto consumible, sugerir complementarios.
  • Recabar feedback justo luego de la compra (NPS u otras métricas) y actuar sobre él.
  • Devoluciones sin fricción: la facilidad para devolver o cambiar genera confianza y refuerza el vínculo.
    Cuando el cliente percibe que la marca le hace fácil la vida, la fidelización se fortalece.
  1. Beneficios no asociados al precio

Para detener la erosión de margen, conviene ofrecer beneficios que no impliquen descuentos automáticos. Algunas ideas:

  • Acceso anticipado a lanzamientos exclusivos.
  • Contenido exclusivo (webinars, guías, masterclasses) para clientes “VIP”.
  • Servicios adicionales: garantías extendidas, soporte premium, muestras gratuitas.
  • Comunidad de marca: invitar a clientes a formar parte de grupos cerrados, eventos online/offline, programas de embajadores.
    Estas medidas crean vínculo emocional, lo que va más allá del factor precio.
  1. Omnicanalidad: integrar tienda física, ecommerce y kioscos/tótems

La omnicanalidad ejecutada correctamente permite aumentar la recurrencia y la interacción de clientes de alto valor. Según datos de MuleSoft revela que los clientes omnicanal gastan entre 15 % y 30 % más que los que usan un único canal. 

En este contexto, los kioscos/tótems en tienda tienen un rol estratégico:

  • Permiten al cliente interactuar digitalmente en el punto de venta físico, solicitar productos no disponibles, ver inventario online, integrarse al programa de fidelidad.
  • Estudios indican que los kioscos funcionan como “puntos de atracción” cuando están bien ubicados e integrados.
    Para la consultoría de Red Clover, este es un punto clave: diseñar la experiencia de fidelización omnicanal con interacciones tanto online como físicas.
  1. Programas de lealtad modernos (más allá de los puntos genéricos)

Los programas de lealtad siguen siendo relevantes, pero requieren una evolución:

  • Sistemas “tiered loyalty” (niveles) que incentiven el ascenso y la permanencia.
  • Memberships pagas (por ejemplo, acceso premium) que generan ingresos recurrentes y mejoran la retención.
  • Loyalty basado en hábitos no sólo en volumen de compra: por ejemplo, recompensar a clientes que recomiendan, que participan, que generan contenido, no únicamente los que gastan más.
  • Integración de datos para medir el valor del cliente individual (CLV) y enfocar esfuerzos en quienes tienen mayor valor a futuro.

Ejemplo práctico

Imaginemos una marca de moda online que implementa un programa “Gold” para clientes que han comprado más de 3 veces en los últimos 12 meses. Este programa incluye: envío express gratuito, acceso anticipado a la colección de verano y una mini-masterclass online sobre “tendencias de styling” sólo para miembros. Además, la marca instala tótems/kioscos en su tienda física, donde estos miembros pueden ver su historial online, acumular “puntos” de comunidad e interactuar con la tienda.
El resultado esperado: aumento de la frecuencia de compra y del ticket promedio, y una reducción del churn (clientes que no vuelven).
Este tipo de estrategias va más allá de un descuento puntual para crear un ecosistema de fidelización que genera valor.

¿Cómo implementar estas estrategias sin colapsar el día a día?

Implementar fidelización estratégica puede parecer complejo, pero puede dividirse en fases:

  • Quick wins:
    • Segmentar la base de clientes y enviar comunicaciones personalizadas.
    • Optimizar la experiencia poscompra (tracking claro, encuesta breve, política de devolución simplificada).
    • Definir un beneficio no-precio para clientes frecuentes (acceso anticipado, contenido exclusivo).
  • Tecnología y automatización:
    • Integrar CRM, plataforma ecommerce, herramienta de marketing automation.
    • Configurar triggers (por ejemplo: “cliente sin compra en 90 días” → campaña).
    • Si hay tienda física, definir puntos de interacción digital (kioscos, tótems, code-scan en tienda).
  • Partners y plataforma:
    • Elegir una plataforma ecommerce flexible (como VTEX), que permita modular integraciones de fidelización.
    • Evaluar partner de marketing / CRM / loyalty que pueda adaptarse al tamaño de la empresa.
  • Medición y ajuste:
    • Definir KPIs clave: tasa de retención, tasa de recompra, ticket promedio, CLV, coste por cliente retenido.
    • Realizar test A/B de diferentes beneficios y ver qué impacta más.
    • Ajustar en función de resultados.

Conclusión: fidelizar hoy requiere pensar en valor, no en precio

Fidelizar no es simplemente “dar un descuento extra” para que el cliente vuelva. Es construir una relación basada en valor, diferenciación, experiencia, personalización y omnicanalidad. Las marcas que quieran crecer de forma rentable necesitan convertir la retención en pilar estratégico, no sólo táctica.
En Red Clover acompañamos a marcas que buscan transformar sus ecosistemas de ecommerce —desarrollo e implementación en múltiples plataformas, integración con tienda física, tecnologías emergentes— para desplegar estrategias de fidelización que funcionan hoy y que preparan para lo que viene mañana. Si estás listo para dejar atrás el descuento infinito y construir fidelidad real, conversemos.

Alessandra Perdomo

alessperdomo