Las apuestas por descuentos permanentes, promociones agresivas y “rebajas por defecto” ya no bastan para retener clientes en ecommerce. En un entorno cada vez más competitivo —con inflación, mayor dispersión de la atención del consumidor, saturación de canales y crecimiento constante de los marketplaces—, depender sólo del precio erosiona el margen y genera una lealtad frágil.Muchas marcas tratan la fidelización como una operación táctica (cupón + email + “volveremos a verte”), pero ese enfoque ignora que hoy la retención rentable exige estrategia: experiencia, personalización y valor real. En este artículo veremos que la clave está en repensar la fidelización: no como un descuento automático, sino como una relación de valor con el cliente, que incremente recurrencia, ticket y vínculo.Exploremos por qué retener es más crítico que nunca, qué errores comunes se cometen y qué estrategias —prácticas, accionables— están funcionando hoy en ecommerce. ¿Por qué retener es más rentable que adquirir? Cuando evaluamos los números, la retención aparece claramente como una ventaja estratégica. Estudios señalan que adquirir un cliente puede costar entre 5 a 7 veces más que retener uno ya existente.Por otro lado, un informe de Bain & Company sugiere que con sólo un aumento del 5 % en la tasa de retención se pueden incrementar las ganancias entre 25% y 95%. Para marcas de ecommerce, este dato es crucial: los costes de adquisición (CAC) se encarecen, los canales de pago se saturan, y los marketplaces incrementan la competencia directa. Por ello, centrarse en el valor del cliente a lo largo del tiempo (customer lifetime value, LTV) se convierte en un pilar estratégico.Además, retener bien no sólo reduce el coste sino que mejora el ticket promedio y genera más recomendaciones, lo cual impacta en el crecimiento orgánico. Revisa nuestro artículo: Los KPIs esenciales que todo ecommerce debe medir para crecer sostenidamente Los errores más comunes en la fidelización (y por qué no funcionan) La primera tentación es ofrecer promociones como “vuelve por un 20%”, “2×1”, etc. Esto funciona como enganche rápido, pero genera ciclos continuos de descuentos y condiciona al cliente a esperar rebajas. La lealtad que se construye de ese modo es transaccional, frágil y difícil de escalar sin sacrificar margen. Muchas marcas lanzan programas de puntos o “niveles” que a su vez no comunican bien los beneficios, o requieren tanta fricción que el cliente no los activa. Si el valor no es percibido, el cliente no se compromete. La fidelización no termina en la compra. Si la experiencia de entrega, devolución, atención posventa o seguimiento es deficiente, el cliente se desvincula. Las marcas que descuidan estos momentos clave pierden una gran oportunidad de diferenciarse. Tratar a todos los clientes por igual es hoy un error. El comportamiento digital produce datos que permiten segmentar, anticipar y personalizar ofertas, comunicaciones y experiencias. Ignorar eso es perder competitividad. Revisa nuestro artículo: Automatización en ecommerce: Herramientas que ahorran tiempo y aumentan ventas Los clientes cambian de canal: web, móvil, tienda física, kioscos/tótems, redes sociales. Si la experiencia está fragmentada y los beneficios de fidelización no están integrados, la marca pierde consistencia y el cliente siente desconexión. Revisa nuestro artículo: Integración online-offline en ecommerce: Guía estratégica para una experiencia de compra conectada Estrategias de fidelización que realmente funcionan hoy (sin destruir margen) La personalización es un diferenciador clave. Según un informe de McKinsey, las empresas que mejoran sus programas de fidelización con personalización pueden ver un crecimiento de la retención del 10 %. ¿Cómo aplicarlo? La experiencia después de la compra es un campo muy descuidado pero con alto impacto (acá les cuento una experiencia que vivimos de primera mano). Algunas acciones clave a tener en cuenta: Para detener la erosión de margen, conviene ofrecer beneficios que no impliquen descuentos automáticos. Algunas ideas: La omnicanalidad ejecutada correctamente permite aumentar la recurrencia y la interacción de clientes de alto valor. Según datos de MuleSoft revela que los clientes omnicanal gastan entre 15 % y 30 % más que los que usan un único canal. En este contexto, los kioscos/tótems en tienda tienen un rol estratégico: Los programas de lealtad siguen siendo relevantes, pero requieren una evolución: Ejemplo práctico Imaginemos una marca de moda online que implementa un programa “Gold” para clientes que han comprado más de 3 veces en los últimos 12 meses. Este programa incluye: envío express gratuito, acceso anticipado a la colección de verano y una mini-masterclass online sobre “tendencias de styling” sólo para miembros. Además, la marca instala tótems/kioscos en su tienda física, donde estos miembros pueden ver su historial online, acumular “puntos” de comunidad e interactuar con la tienda.El resultado esperado: aumento de la frecuencia de compra y del ticket promedio, y una reducción del churn (clientes que no vuelven).Este tipo de estrategias va más allá de un descuento puntual para crear un ecosistema de fidelización que genera valor. ¿Cómo implementar estas estrategias sin colapsar el día a día? Implementar fidelización estratégica puede parecer complejo, pero puede dividirse en fases: Conclusión: fidelizar hoy requiere pensar en valor, no en precio Fidelizar no es simplemente “dar un descuento extra” para que el cliente vuelva. Es construir una relación basada en valor, diferenciación, experiencia, personalización y omnicanalidad. Las marcas que quieran crecer de forma rentable necesitan convertir la retención en pilar estratégico, no sólo táctica.En Red Clover acompañamos a marcas que buscan transformar sus ecosistemas de ecommerce —desarrollo e implementación en múltiples plataformas, integración con tienda física, tecnologías emergentes— para desplegar estrategias de fidelización que funcionan hoy y que preparan para lo que viene mañana. Si estás listo para dejar atrás el descuento infinito y construir fidelidad real, conversemos.
Integración online-offline en ecommerce: Guía estratégica para una experiencia de compra conectada
¿Por qué ya no sirve “sólo online” ni “sólo tienda física”? Cambios en el comportamiento del consumidor ¿De qué sirve tener una tienda online impecable si tu cliente abandona el carrito porque no puede retirar su compra en el local más cercano? El consumidor actual no distingue entre “digital” y “físico”. Sólo busca una experiencia fluida, coherente y personalizada. En 2025, la clave del crecimiento no es vender más canales sino un solo comercio unificado. Los clientes transitan múltiples canales: investigan en internet, compran en el celular, visitan la tienda, piden entrega en casa, hacen devoluciones tanto online como en punto físico. Según un estudio de Harvard Business Review, el 73 % de los compradores minoristas utiliza múltiples canales antes de realizar una compra: apenas el 7 % sólo compra online y un 20 % únicamente en tiendas físicas. La mayoría combina ambos mundos y demuestra que la omnicanalidad ya es el estándar del comportamiento del comprador moderno. Otro dato clave: aproximadamente el 27 % de las ventas minoristas es generado por consumidores omnicanal; y las empresas con compromiso omnicanal aumentan sus ingresos en promedio un 179 % más que aquellas que no incluyen esa estrategia. Por eso, la omnicanalidad o su evolución, el comercio unificado, ya no se discute. Es una necesidad competitiva. ¿Qué expectativas tienen hoy los compradores? Los consumidores esperan coherencia total: Además, los compradores omnicanal gastan 1,5 veces más cada mes que los compradores de un solo canal, según un estudio de Deloitte. Datos clave del mercado: omnicanalidad en cifras Integrar los canales online y offline dejó de ser una ventaja. Hoy es el precio de entrada para competir. Integrar online y offline: más que coexistir Alcanzar la integración de canales pasa también por conocer qué engloba cada concepto y diferenciar entre multicanal, cross-canal y omnicanal. El comercio unificado implica la siguiente evolución: contar con una plataforma única e integrada que unifica los procesos -ventas, logística, servicio- a lo largo de toda la experiencia de compra, tanto digital como física. Consolidando los datos y operaciones que provienen de todos los puntos de contacto del cliente, los retailers pueden tener total control de la experiencia y ejecutar de forma óptima, para crear y fortalecer sus ventajas competitivas. En pocas palabras, dar la experiencia que el cliente espera en todos los canales. Ser una empresa a la que siempre querrán volver. Pero, ¿cuáles son los elementos clave para lograr esa integración? Los principales son: Modelos de integración comunes Una integración plena incluye esquemas como: → Ejemplo: Farmacity en Argentina permite reservar productos en web y recogerlos muchas veces en menos de 2 horas. → Falabella Chile lo aplica desde 2022, con entregas en el mismo día en 18 ciudades. → H&M y Decathlon lo utilizan como estrategia híbrida global. Los retos operativos y técnicos de la integración Avanzar hacia el comercio unificado implica desafíos diversos. Repasamos aquí los más comunes. Sistemas legados, silos de datos, inventario separado Muchas empresas que cuentan con tienda física han desarrollado sistemas aislados: ERP para tienda, ecommerce para web, y ninguno habla con el otro. Esto genera duplicidad de información, errores de stock y una mala experiencia para el cliente. Tecnología habilitadora: plataformas, ERPs, CDP, etc. Para lograr la integración real se requiere tecnología: plataforma de ecommerce que soporte múltiples canales, un sistema de gestión de pedidos (OMS) omnicanal, un CDP (customer data platform) que centralice los datos de cliente, y una logística eficiente que soporte fulfilment desde distintos puntos. Cultura organizacional, formación del personal, cambio de mindset Más allá de tecnología, el éxito se apoya en la cultura organizacional: equipo alineado, procesos claros, personal capacitado para operar en “canal híbrido”. Las investigaciones muestran que gran parte de los minoristas no están logrando cumplir con las expectativas de operaciones consistente en todos los canales. Por ello, la adopción del comercio unificado es una tendencia clave para el 38 % de los retailers, según el estudio de Manhattan Associates. ¿Cómo desarrollar una estrategia omnicanal paso a paso? Diagnóstico: dónde estás hoy en tu integración Haz un mapeo de los canales que tienes: web, app, tienda física, marketplaces. ¿Tienen datos comunes? ¿El cliente puede cambiar de canal sin fricción? ¿El inventario está sincronizado? → Red Clover recomienda iniciar con un assessment de madurez omnicanal. Diseño del customer journey unificado Define los viajes del cliente: digital social → tienda física → recogida → devolución → recompra. Identifica los puntos de fricción, los pasos donde se pierde al cliente o se genera abandono. Selección de KPIs y métricas de éxito Algunas métricas claves: porcentaje de ventas que vienen de clientes omnicanal vs sólo físico o sólo digital; tasa de retención de clientes omnicanal; incremento en ticket promedio de clientes omnicanal; porcentaje de pedidos recogidos en tienda (click & collect); tiempos de fulfilment; errores de inventario. Estás métricas serán la base de tu plan de acción (y consecución de avances). Implementación, tests, iteración Casos de éxito o inspiración para marcas Zara Durante la pandemia, el grupo Inditex, dueño de Zara, registró un aumento del 74 % en ventas online en la primera mitad de 2020 -tras la pérdida inicial causada al inicio del lockdown del COVID 19-, impulsado por su estrategia de comercio integrado (tienda + online). El centro de su estrategia fue la Plataforma Abierta (IOP) de Inditex, a través de la cual gestionan todas las operaciones digitales de la compañía, con la integración de inventario, compras, distribución y pedidos, tal como revela IMPINJ.La compañía ya hablaba de su estrategia como “integrated store and online” como columna vertebral del negocio. Nike Nike es frecuentemente citado como caso inspirador gracias a la integración de sus apps, incluyendo la aplicación Nike Training Club; tiendas interactivas, personalización en el local y recogida de pedidos online en tienda física. Homebox Homebox es una marca de tiendas de muebles y artículos para el hogar, que opera en Emiratos Árabes Unidos. En un test referido en Thinking with Google, la compañía obtuvo un aumento promedio del 10 % en visitas diarias
